O czym się mówi w świecie biznesu – Peter Fisk, Wharton Business School, Martech, Customer Think

  Zapraszamy do nowej odsłony questus marketing insights. W tym miesiącu przedstawiamy Wam teksty autorstwa: Peter Fisk, Wharton Business School, Martech, Customer Think. Przyjemnej lektury!

Real AI Adoption Means Changing Human Behavior

Scott Snyder & Jason Hreha

Wharton Business School

https://knowledge.wharton.upenn.edu/article/real-ai-adoption-means-changing-human-behavior/ 

Sztuczna inteligencja w biznesie: wielkie plany, małe wdrożenia

98% liderów biznesu chce wdrożyć AI, ale tylko 10% firm faktycznie tworzy rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji a jeszcze mniej potrafi wskazać konkretne korzyści – zwłaszcza finansowe – płynące z jej wykorzystania. Przeszliśmy jednak z etapu eksperymentowania do fazy racjonalizacji. Firmy coraz częściej szukają realnych przypadków użycia AI, które przyniosą mierzalne efekty. Deklaracje nie zawsze idą jednak w parze z działaniami.

AI w miejscu pracy: duża potrzeba, niskie zastosowanie

Według badań 76% pracowników odczuwa pilną potrzebę uzyskania statusu eksperta w dziedzinie sztucznej inteligencji, ale tylko 33% pracowników stosuje sztuczną inteligencję w swoich codziennych czynnościach. Bardziej zaskakujące jest to, że prawie połowa (48%) pracowników biurowych czułaby się niekomfortowo, przyznając się przełożonemu do korzystania ze sztucznej inteligencji. Dlaczego? Najczęstsze obawy:

✔️ Korzystanie z AI może być postrzegane jako oszustwo

✔️ Lęk przed byciem uznanym za mniej kompetentnego

✔️ Strach przed etykietą „leniwego pracownika”

Co wpływa na wdrażanie AI?

Model zachowania Fogga wskazuje, że aby doszło do zmiany, muszą wystąpić trzy czynniki jednocześnie:

🔹 Motywacja – pracownicy muszą widzieć wartość AI w swojej pracy

🔹 Możliwości – organizacje powinny zapewnić odpowiednie szkolenia

🔹 Zachęta – liderzy muszą wspierać wdrażanie nowych technologii

Bez odpowiedniego podejścia AI pozostanie niewykorzystanym potencjałem. Jak sprawić, by Twoja firma nie tylko deklarowała, ale realnie wdrażała sztuczną inteligencję? Sprawdź nasze profesjonalne szkolenia dla liderów marketingu i dowiedz się, jak skutecznie zarządzać transformacją AI.

Gamechangers 2025

– challengers, disruptors, and inspiring brands

Peter Fisk

Peter Fisk

https://www.peterfisk.com/2024/12/gamechangers-2025-arabica-to-bumble-colossal-to-duolingo-evocative-to-fenty-challengers-disruptors-and-inspiring-brands/

Kto kształtuje przyszłość biznesu?

To ludzie, firmy i innowacje, które zmieniają status quo w swoich dziedzinach. Wprowadzają nowe pomysły, technologie i strategie, które przełamują dotychczasowe normy i otwierają drogę do nowych rynków oraz wyższej efektywności.

W 2025 roku na listę firm, które rewolucjonizowały swoje branże, kwestionowały konwencje, kształtowały nowe zachowania trafili m.in.:

✅ Abridge – AI zmienia opiekę zdrowotną. Firma automatyzuje transkrypcję rozmów lekarzy z pacjentami i generuje notatki medyczne, usprawniając dokumentację oraz opiekę nad pacjentem.

✅ Ecovative – biotechnologia przyszłości. Organizacja wykorzystuje grzybnię do uprawy produktów zmieniających całe kategorie, od tekstyliów podobnych do skóry po ekologiczne opakowania.

✅ Liquid Death – znany z odważnego brandingu i wody w puszkach, Liquid Death rewolucjonizuje branżę napojów.

Gamechangers to nie tylko firmy. To sposób myślenia. Jeśli chcesz skutecznie wdrażać innowacje i kształtować trendy w marketingu, sprawdź nasze szkolenia dla liderów branży i zostań częścią zmiany.

DeepSeek apocalypse

Mark Schaefer / Constantine von Hoffman

Martech / businessesgrow.com

https://martech.org/what-is-deepseek-a-boon-for-marketers-and-a-threat-to-big-tech/

https://businessesgrow.com/2025/01/28/deepseek/

Styczeń 2025 – Rewolucja w Sztucznej Inteligencji

Styczeń 2025 przejdzie do historii jako miesiąc, rewolucji w sztucznej inteligencji. Chiński start-up DeepSeek zaprezentował nowy model AI – DeepSeek-R1, który dorównuje wydajnością wiodącym amerykańskim modelom sztucznej inteligencji za ułamek kosztów.

DeepSeek działa równie dobrze jak OpenAI, a jednocześnie kosztuje 95% mniej. Co więcej, model stworzono bez najnowocześniejszych chipów NVIDIA stosowanych przez OpenAI, Google i inne giganty technologiczne. W efekcie Nvidia straciła 600 miliardów dolarów wartości rynkowej, co stanowi największy spadek wartości akcji w historii.

Aplikacja mobilna DeepSeek zdobyła pierwsze miejsce w App Store firmy Apple w styczniu 2025 i wywołała panikę wśród elity technologicznej. Firmy takie jak Microsoft, Meta i Google wydały  dziesiątki miliardów dolarów, budując infrastrukturę, która ich zdaniem była potrzebna do budowy i uruchamiania modeli sztucznej inteligencji nowej generacji. DeepSeek na budowę R1 wydał niewielki ułamek tej kwoty. Nie znamy dokładnych kosztów, ale są one liczone w milionach, a nie miliardach.

Przełom DeepSeek w zakresie kosztów podważa narrację „większe jest lepsze”, która napędzała wyścig zbrojeń sztucznej inteligencji w ostatnich latach, pokazując, że stosunkowo małe modele, po odpowiednim przeszkoleniu, mogą dorównać lub przewyższyć wydajność znacznie większych modeli. To może rysować całkiem nową przyszłość dla rozwoju sztucznej inteligencji, także w marketingu.

How to Measure Customer Delight and Prove Its Impact on Brand Loyalty

Denyse Drummond-Dunn

Customer Think

https://customerthink.com/how-to-measure-customer-delight-and-prove-its-impact-on-brand-loyalty/

Przekonanie o potrzebie budowania satysfakcji klientów jest niekwestionowane w marketingu. Jednocześnie jednak od pewnego czasu mówi się coraz silniej o wymogu zarządzania doświadczeniami klientów w takim stopniu, aby ich zachwycać, a nie tylko usatysfakcjonowywać.

Dlaczego sama satysfakcja nie wystarcza?

Badania Harvard Business Review wskazują, że 20% zadowolonych klientów rozważyłoby zmianę marki na inną. Wskazuje to, że sama satysfakcja nie gwarantuje lojalności. Warunkiem takim może być efekt zachwytu klientów. W tym kontekście pojawia się pytanie o metody i wskaźniki mierzące satysfakcję, lojalność czy właśnie zachwyt klientów. Obok szeroko znanych takich jak wskaźnik retencji, NPS, analiza sentymentu, CSAT, churn czy wskaźnik lojalności, pojawiają się nowe, które warto rozważyć.

Nowe metody i wskaźniki w zarządzaniu doświadczeniami klientów

• Wskaźnik wysiłku zakupowego (ang. Customer Effort Score – CES) CES mierzy łatwość, z jaką klienci mogą wchodzić w interakcje z firmą, w tym rozwiązywanie problemów i procesy zakupowe. Niski wynik CES często idzie w parze z wysokim zadowoleniem. Gartner wykazał, że 96% klientów, którzy doświadczają dużego wysiłku, staje się bardziej nielojalnych. Dlatego minimalizowanie wysiłku klienta ma ogromne znaczenie.
• Badania reakcji emocjonalnych (ang. Emotional Response Surveys – ERS) – pozwalają uchwycić, jak klienci czują się podczas interakcji z marką. Emocje takie jak radość, zaskoczenie i podekscytowanie są silnymi wskaźnikami zadowolenia klientów. Poznanie emocjonalnej strony doświadczeń klientów pomaga lepiej dostosować strategię marketingową.
• Średni czas rozwiązywania problemów (ang. Average Resolution Time – ART) – jest kluczowym wskaźnikiem, który może znacząco wpłynąć na satysfakcje i lojalność klientów. Krótszy czas reakcji przekłada się na wyższą satysfakcję i lojalność. To wskaźnik, który lepiej obrazuje efektywność obsługi niż liczba połączeń na godzinę, zwłaszcza gdy wysoki wynik może oznaczać problemy w obsłudze.

Wnioski dla marketingowców

Obecnie kluczowe jest nie tylko zaspokajanie potrzeb klientów, ale przede wszystkim ich zachwycanie. Nowoczesne wskaźniki, takie jak CES, Emotional Response Surveys czy ART, umożliwiają precyzyjniejsze mierzenie doświadczeń klientów, są to narzędzia, które pomagają w budowaniu głębszych relacji i lojalności. Jeśli chcesz podnieść swoje kompetencje w zakresie zarządzania doświadczeniami klientów, zapoznaj się z naszymi profesjonalnymi szkoleniami dla marketingowców wyższego szczebla. Dowiedz się, jak wdrożyć nowoczesne metryki i strategie, aby nie tylko zadowolić, ale i zachwycić swoich klientów.