Czego nie powinniśmy oczekiwać od klienta? Wywiad z dr Julią Kołodko-Langer [questus marketing podcast]

Na ile klienci są racjonalni i świadomi podejmowanych przez siebie decyzji? Jak pokazują badania, zaledwie 5% naszych zakupów jest faktycznie przemyślanych. Czy – jako marketerzy – nie oczekujemy od klientów nieco za dużo?

Odpowiedzi na to pytanie szukamy w wywiadzie z dr Julią Kołodko, specjalistką z obszaru ekonomii behawioralnej i nauk behawioralnych.

AGATA MARDOSZ-GRABOWSKA/questus: Dzień dobry wszystkim. Dzisiaj spotykamy się i mamy taki trochę zaczepny temat: „Czego nie powinniśmy oczekiwać od klienta?”. Naszym gościem jest dr Julia Kołodko, która specjalizuje się w ekonomii behawioralnej, czy raczej w naukach behawioralnych.

Julia – to, czym się zajmujesz, jest takim obszarem z pogranicza psychologii, ekonomii, trochę biznesu, marketingu, zresztą w marketingu masz bardzo duże doświadczenie praktyczne. Mogłabyś nam przybliżyć, czym dokładnie jest ten obszar, w którym się specjalizujesz?

DR JULIA KOŁODKO: Tak. W Polsce nazywamy to ekonomią behawioralną, ale tak naprawdę w języku angielskim mamy rozróżnienie na behavioral economics i behavioral science, czyli na ekonomię behawioralną i na nauki behawioralne. Ekonomia behawioralna jest częścią nauk behawioralnych, tak samo jak na przykład psychologia.

Ja to widzę tak, chociaż może jacyś akademicy by ze mną polemizowali, że jest pewne spectrum w ramach tej nauki. Na jednym jego końcu jest psychologia, a na drugim ekonomia behawioralna. I ekonomia behawioralna, taka klasyczna, to są teoretyczne badania, prowadzone zazwyczaj na amerykańskich albo brytyjskich studentach, w laboratoriach, badające pewne mechanizmy. Na drugim końcu mamy psychologię, bardziej psychologię społeczną, która bada to, jak ludzie podejmują decyzje, jak można kształtować te decyzje, ale w taki bardzo praktyczny sposób, chociaż jest tam też miejsce na eksperymenty.

A gdzieś pośrodku jest coś, co w angielskim nazywa się applied behavioral science, czyli stosowane nauki społeczne, zajmujące się wykorzystaniem tej wiedzy, która płynie zarówno z tych badań bardziej teoretycznych, jak i z tych badań psychologicznych, mówiących nam wiele o tym jak działa albo jak nie działa umysł ludzki, w jakie pułapki myślenia wpadamy, jak wykorzystać tę wiedzę, żeby zmieniać zachowania konsumentów, pracowników, pacjentów, grup ludzi i całych społeczeństw. Miejmy nadzieję, że na lepsze.

Konsument jako najsłabsze ogniwo łańcucha marketingowego

Badania naukowe, które zresztą przytaczasz na swoim blogu, wskazują, że jesteśmy świadomi jedynie 5% bodźców, które wpływają na proces podejmowania decyzji. Ja myślę, że ten mit o racjonalności klientów dawno już upadł i wszyscy mamy świadomość, że jako konsumenci nie zachowujemy się w pełni świadomie, w pełni racjonalnie. Ale 5% to jest jednak dramatycznie mało. To brzmi jak byśmy żyli w jakimś zamroczeniu. Czy to rzeczywiście tak wygląda, że jesteśmy w jakimś stanie ograniczonej świadomości przy podejmowaniu naszych decyzji?

Na to rzeczywiście wskazują badania, i to nie tylko behawioralne, ale także neuronaukowe. Natomiast odpowiedź na to pytanie brzmi: trochę tak, trochę nie. Rzeczywiście badania pokazują, że dużo, dużo więcej naszych decyzji niż nam się wydaje jest nieświadoma, automatyczna, jest efektem kontekstu, w jakim podejmujemy decyzje – czyli miejsca, w jakim jesteśmy, tego, co się w tym miejscu dzieje, co robią ludzie, którzy nas otaczają albo z którymi mamy kontakt. I że – co ważniejsze – istnieje naprawdę duży rozjazd między tym, dlaczego naprawdę podejmujemy jakieś decyzje, a tym, co nam się wydaje, jakie są prawdziwe motywy naszych decyzji.

Na podejmowanie decyzji zazwyczaj ma wpływ wiele czynników

Jak się mnie zapytasz, dlaczego kupiłam tę bluzkę, to ja ci dam jakąś odpowiedź. A jakby zrobić badania, to jest duża szansa, że by się okazało, że tak naprawdę ja tę bluzkę kupiłam z zupełnie innego powodu.

Natomiast czy to jest 5%? To są estymacje, ponieważ mówimy o nieświadomości, a my, ludzie, naszą nieświadomość próbujemy zrozumieć świadomością. Jedne estymacje mówią, że to jest 5%, niektórzy mówią, że 10%, czasami się mówi, że 15%, ale potem znowu ktoś mówi, że jednak tylko 5%. Myślę, że nigdy do tego nie dojdziemy, ile to dokładnie jest. Natomiast z praktycznego punktu widzenia nie ma większego znaczenia, czy to jest 5, 10 czy 12 procent, ale to, że zdecydowana większość jest nieświadoma, a tylko mniejszość świadoma. Że te nieświadome procesy mają ogromny wpływ na decyzje.

Jeszcze tutaj jedną rzecz dodam, trochę może strzelając sobie w kolano jako osoba zajmująca się nieświadomością, ale nie chcę, żeby ktoś posądził mnie o manipulację danymi albo wiedzą, którą posiadam. Ten procent, te estymacje dotyczą bodźców, których jesteśmy świadomi w czasie podejmowania decyzji. Natomiast warto zwrócić uwagę, że w to wchodzą takie rzeczy jak rytm czy bicie naszego serca, to, co się dzieje w naszym organizmie, czyli różne informacje sensoryczne, które nasz mózg zbiera z naszego ciała i z otoczenia, na podstawie których podejmujemy decyzje.

Pewnie jakby ktoś się zapytał: „Julia, jak się czujesz?”, to bym się zastanowiła, czy mam jakieś napięcia w ciele, jak mi bije serce, czy jestem zestresowana, czy mam pospinane barki. Więc w tych 95% kryją się te wszystkie rzeczy, które są trochę świadome, trochę nieświadome – w takim sensie, że do niektórych z nich mamy dostęp, ale do niektórych z nich nie mamy dostępu.

Ale już nie będziemy wchodzić na tak głębokie wody, choć nawet jest taka nauka, w miarę nowa dziedzina nauki – embodied cognition – o tym, na ile sygnały płynące z naszego ciała odgrywają rolę w podejmowaniu decyzji. Też fascynujące rzeczy z tych badań wychodzą. Natomiast myślę, że to, co dla nas jest tutaj ważne i dla osób, które nas słuchają, to to, że każdy marketer śmiało może założyć, że jego konsumenci są dużo mniej racjonalni niż jemu, racjonalnemu marketerowi, by się wydawało. Niż on by tego chciał. Jak to mawiał mój były szef: „konsument, to najsłabsze ogniwo łańcucha marketingowego”.

No właśnie, a to nie jest trochę tak, że my jednak mimo wszystko planując działania marketingowe, zakładamy, że – nawet jeśli to nie jest w pełni racjonalny proces – to ten proces podejmowania decyzji, jest uświadomiony przez klienta. Że jak on już podejmuje tę decyzję, że kupuję, robię coś, dokonuję jakiejś aktywności, to jest to jego świadoma decyzja i my do tej decyzji próbujemy go skłonić. I czy to jest właściwe podejście? Czy my możemy tego oczekiwać od klienta czy jednak powinniśmy trochę zmienić założenia?

Ależ oczywiście tak, że my, jako marketerzy to robimy i ależ oczywiście, że nie – nie jest to słuszne. To też jest w pewnym sensie taka pułapka myślenia. Wiele osób już czytało Kahnemana i zna koncepcję dwóch systemów, albo gdzieś o tym słyszało, ale jeśli nie, to w dwóch zdaniach powiem o co chodzi. Ludzki umysł jest złożony z dwóch systemów, jest system 1 i system 2.

System 2 to są te decyzje racjonalne, analityczne, to jest właśnie świadomy proces podejmowania decyzji: rozważania za i przeciw, szukania różnych opcji wyboru, oceny tych opcji, wybierania najlepszej, analizowanie, racjonalne myślenie, logiczne myślenie.  A system 1 to są decyzje automatyczne, nawykowe, nieświadome, często emocjonalne, impulsywne.

I problem polega na tym, że większość konsumentów podejmuje decyzje poprzez system jeden, czyli właśnie poprzez te nieświadome procesy, na które wpływ mają pułapki myślenia, emocje, kontekst, otoczenie, inni ludzie i tak dalej. Natomiast marketerzy, cóż… Taki marketer od poniedziałku do piątku, co najmniej od 9. do 17., rozmyśla i rozkminia na temat tej swojej szynki, jogurtu, parasola czy czegokolwiek innego, co sprzedaje.

Marketerzy, myśląc o swoim produkcie, usłudze, o swojej marce analizują ją i proces decyzyjny konsumentów za pomocą swojego systemu 2, czyli myśląc o tym, analizując, robiąc tabelki, rozkminiając, rozmyślając. A konsumenci w większości żyją systemie 1 i te dwa systemy to są zupełnie dwa różne światy. I teraz, jak próbujemy przekonać system 1 konsumentów, ten nieświadomy, automatyczny, do tego, żeby podejmował decyzje na podstawie argumentów, które wymyślił racjonalny system 2 marketerów, no to nie, po prostu nie da się.

To tak, jakbyś zaczęła mówić wolniej i wyraźniej do Chińczyka, żeby on cię zrozumiał po polsku, bo on przecież jak powiesz wolniej i wyraźniej, to on cię zrozumie. No ale nie. On jest Chińczykiem, on po polsku nie mówi.

Więc ten rozjazd bierze się właśnie z działania tych dwóch systemów. Nam się wydaje, że jak mamy dobrą ofertę, dobrą usługę, to przecież ktoś się tym zainteresuje, przeanalizuje, a tymczasem prawda jest taka, że ten nasz umysł jest dużo bardziej leniwy, jeśli to nie jest sprawa życia i śmierci albo bardzo kosztowna decyzja. Ale większość takich codziennych decyzji to jest system 1. Ludzie są dużo mniej przejęci, zmotywowani, mniej się przejmują i nie angażują systemu 2. I stąd jest ten rozjazd, o którym mówisz.

W pułapkach myślenia – o błędach poznawczych słów kilka

A mogłabyś podać jakieś przykłady takich najbardziej typowych błędów poznawczych, których dokonują konsumenci w życiu czy podczas zakupów?

Są takie – nazwijmy to – małe pułapki myślenia, chociaż one nie są małe, ale znane w marketingu i bardziej pewnie kojarzone z psychologią niż z ekonomią behawioralną. Chociaż, jak mówiłam, ja to wszystko wrzucam do wora nauk behawioralnych. Jest coś takiego jak społeczny dowód słuszności. Mamy tendencję do robienia tego, co robi większość osób albo tego, co nam się wydaje, że robi większość osób. Więc takie zabiegi, jak mówienie, że inni konsumenci coś kupili albo że to jest bestsellerem, nr 1 w rankingu – takie rzeczy będą nas skłaniały do tego, żeby kupować.

Jest coś takiego jak kotwiczenie – jeśli zobaczymy jakąś liczbę, a potem zobaczymy inną, mniejszą lub większą, to ta, którą zobaczyliśmy jako pierwszą wpływa na naszą percepcję tego, czy ta druga jest atrakcyjna czy nieatrakcyjna. To jest zabieg stosowany przy przecenach, przykład coś kosztowało 49,99 zł, a teraz kosztuje 39,99 zł. I pokazuje się tę starą cenę, bo na tle tej starej nowa wygląda bardziej atrakcyjnie. Czy jest też efekt ramowania, który nam pokazuje, że to, w jakim towarzystwie się pojawiają opcje wyboru, wpływa na to, który produkt się lepiej sprzedaje.

Obniżki cen często wpływają na podejmowanie decyzji zakupowych

Bardzo uogólniając, jeśli są dwa produkty, tani i drogi, to dużo ludzi będzie miało tendencję do tego, żeby kupować ten tańszy. Natomiast jak będziemy mieli tani, drogi i bardzo drogi, to dużo więcej osób zacznie kupować ten środkowy, czyli ten, którego wcześniej nie kupowali, bo był drogi, a teraz się wydaje tańszy. Więc są takie zabiegi.

Natomiast moja ulubiona pułapka – na tyle ulubiona, że poświęciłam tej pułapce cały doktorat – to jest dyskontowanie przyszłości. Opisuje ona pewną tendencję i wyjaśnia dużo mechanizmów, związanych z tym, dlaczego konsumenci nie robią tego, co chcemy, żeby robili i są najsłabszym ogniwem łańcucha marketingowego.

Ta pułapka w skrócie polega na tym, że bardziej cenimy to, co jest tu i teraz, niż rzeczy, które są w przyszłości. 1000 zł teraz ma dla nas większą wartość niż 1000 zł za miesiąc. I jeśli ktoś by poprosił takiego typowego konsumenta czy uczestnika badań, w których te insighty zostały odkryte, o to, żeby poczekał na te 1000 zł powiedzmy rok, to on sobie każe zapłacić za to czekanie. I jeśli nawet zaoferujesz 1100 zł, to wciąż ludzie będą woleli 1000 zł teraz. I musi się naprawdę dużo więcej zapłacić za to, żeby oni chcieli poczekać.

Przez to, że to jest w przyszłości, postrzegana wartość tak spada, że oczekujemy dużo więcej. I nie da się tego wyjaśnić, bo tutaj ktoś sceptyczny mógłby powiedzieć: „no tak, ale jakbyś mi dała teraz 1000 zł, to ja bym to zainwestował albo zainwestowała, i bym za rok miała 1200 zł”. Nawet jak się weźmie pod uwagę to, że ludzie zainwestują te pieniądze i ile realnie później zyskują, to my i tak oczekujemy, że nam się jeszcze więcej zapłaci. Więc żadne racjonalne argumenty tutaj nie wyjaśniają tego i nie obalają argumentu, że benefity w przyszłości postrzegamy jako mniej wartościowe.

I to jest fundamentalny problem, którego większość marketerów niestety nie widzi. A jak zaczyna widzieć, to nagle rozumie – ach, to dlatego nasi konsumenci są tacy ciężcy i nie chcą z nami współpracować. Bo większość decyzji czy zachowań, których oczekujemy od konsumentów, wiąże się z pewnymi kosztami, które musimy ponieść tu i teraz, a korzyści są odroczone w przyszłości.

Na przykład witamina D – musimy teraz iść do apteki, kupić tę witaminę D, pamiętać, żeby ją brać codziennie (a pamiętanie o czymś codziennie to jest ogromny koszt dla naszego umysłu), połykać ją codziennie, co nie wszyscy lubią, i tak dalej. Mamy całą listę kosztów. One obiektywnie może nie są duże, ale stanowią istotne bariery, a korzyści z tego zachowania, z brania tej witaminy, są odroczone. Bo to później, zimą, będę miała więcej energii, nie będę chora.

One też przez to, że są odroczone, są bardziej abstrakcyjne. To są takie koncepty typu „będziemy mniej chorzy, będziemy mieli więcej energii” versus „teraz muszę zapłacić, pójść do apteki, stać w kolejce, ryzykować, że ktoś na mnie nachucha, bo nie założył maseczki, i tak dalej, i tak dalej”.

Więc mamy bardzo konkretne koszty, które są odczuwalne, versus abstrakcyjne, odroczone w przyszłości korzyści. A ponieważ one są odroczone w przyszłości, korzyści te postrzegamy jako dużo mniej wartościowe. Więc jeśli tak spojrzymy na problem konsumentów i większość ich decyzji tak przeanalizujemy, to nagle się okazuje, że bilans tej często nieświadomie przeprowadzanej przez konsumentów analizy kosztów i korzyści, jest po prostu niekorzystny.

Oczekujemy, że konsumenci poniosą dużo, nawet małych, ale dla nich obiektywnie istotnych kosztów tu i teraz, a dostaną coś w zamian w przyszłości. Przyszłość to może być jutro, może być za rok, nie ma znaczenia. I tak jest to w przyszłości. Więc to dyskontowanie przyszłości jest dla mnie najważniejszą i taką fundamentalną tendencją naszego umysłu, której trzeba stawić czoła i się z nią rozprawić. No bo można mówić konsumentom, jaki mamy fajny produkt, ale jak ta analiza kosztów i korzyści nie będzie się spinać, to ludzie będą mieli zbyt niską motywację albo będą prokrastynować, czyli odwlekać rzeczy, odkładać na później. Nie będą robić tego, co chcemy, żeby robili.

Czasami motywacja do wyboru jest zbyt niska

Architektura wyboru i narzędzia dobrego wpływu

Ekonomia behawioralna bada nieświadome procesy wpływające na podejmowanie decyzji, ale też pozwala projektować produkty, usługi, komunikację, procesy w taki sposób, aby ludzie właśnie tak automatycznie, nieświadomie, zmieniali swoje zachowania. I to jest w zasadzie główna wartość z ekonomii behawioralnej, że my jesteśmy w stanie wykreować takie warunki, w których ludzie – nie uruchamiając swojego systemu 2, czyli racjonalnego myślenia – mogą podejmować pewne decyzje zgodnie z naszymi intencjami. Problem jest tylko taki, czy to nie jest bardzo duże pole do manipulacji? Bo to brzmi bardzo kusząco, ale też troszeczkę niebezpiecznie.

Oczywiście tak, i jest to pytanie, które pewnie każdy, kto zajmował się ekonomią behawioralną, usłyszał. Ja jestem ostatnią osobą, której to pytanie należy zadawać, bo siedzę w tym i to robię. Chociaż też nie robię tego dla wszystkich i na wszystkie tematy. Natomiast szczerze – dla mnie to się absolutnie niczym nie różni od jakichkolwiek działań marketingowych.

Bo to samo możesz powiedzieć o komunikacji marketingowej, o projektowaniu stron internetowych czy działaniach w mediach społecznościowych. Tak na koniec dnia wszystkie narzędzia marketingowe, to są narzędzia wpływu. I to czy my wykorzystamy do tego ekonomię behawioralną, czy nie, to i tak to, co łączy ekonomię behawioralną i marketing, to jest jeden wspólny cel: zmienić zachowanie ludzi.

Zazwyczaj ekonomię behawioralną stosuje się w działaniach społecznych. Większość ekonomistów behawioralnych ma w sobie dość silny korzeń moralny i wykorzystują oni tę wiedzę raczej dla dobra. Chociaż pewnie ci, którzy wykorzystują ją nie dla dobra, może po prostu nie chwalą się projektami, które realizowali. Natomiast dla mnie to jest tak, że młotek nie jest ani dobry, ani zły.

Młotkiem możesz wbić gwoździe, na których sobie powiesisz ładne obrazy, a możesz kogoś walnąć w głowę i go zabić. No i teraz ty, jako osoba trzymająca młotek, decydujesz, co z tym młotkiem zrobisz. I tak samo jest z ekonomią behawioralną, i tak samo jest z marketingiem. Nie chcę, żeby to zabrzmiało, że się usprawiedliwiam, bo oczywiście są to narzędzia wpływu, ale tak samo cały marketing jest narzędziem wpływu.

Więc dla mnie to jest bardziej pytanie, czym się zajmuje firma i jakie usługi czy produkty sprzedaje. Bardziej pytanie dotyczące, czy my się czujemy się OK z biznesem, w którym pracujemy, a mniej pytanie, z jakich narzędzi korzystamy. No bo jeśli się czujemy OK z biznesem, w jakim działamy, no to wtedy czy wykorzystamy sam marketing, taki bardziej powiedzmy klasyczny, czy behawioralne podejście w marketingu, to już są tylko narzędzia. A pytanie jest bardziej o intencje i o cel.

Wiedza o błędach poznawczych czy procesach poznawczych człowieka w ogóle, jest w tym momencie między innymi podstawą projektowania duchu user experience. I jeżeli mówimy o tej osławionej intuicyjności pewnych serwisów czy aplikacji, to chyba właśnie to jest to. To jest projektowanie w taki sposób, żeby ludzie pewne rzeczy robili z łatwością.

Ta wiedza powstała po to, żeby ludziom pomagać, czyli właśnie – przykład z Wielkiej Brytanii – jeśli chcemy, żeby więcej ludzi było dawcami organów, przygotowujemy stronę internetową, gdzie się można zarejestrować, w taki sposób, żeby zwiększyć szanse rejestracji. Żeby nie było tak, że ta osoba się nie rejestruje, bo na przykład formularz wymagał 20 kroków, składał się z jakichś trudnych pytań, był za długi i po prostu ktoś wymiękł w połowie robienia tego formularza.

Wiedza, dzięki której decydujesz

Na zakończenie mam takie jeszcze pytanie trochę odwracające perspektywę. Bo jak popatrzymy sobie na to, o czym mówisz, nie z perspektywy biznesu, ale klienta, bo przecież tak naprawdę wszyscy jesteśmy konsumentami, to czy dzięki wiedzy o działaniu ludzkiego mózgu i procesów poznawczych, jesteśmy w stanie stać się bardziej świadomymi klientami i możemy stać się mniej podatni na wpływy? I czy przede wszystkim takie podejście ma sens? No bo zakładam, że możemy próbować wszystko ogarnąć swoim umysłem, ale to też może być bardzo męczące.

Absolutnie. I akurat zmęczenie się też nie jest dobre, bo jak jesteśmy zmęczeni, to wtedy mamy przeładowany System 2. Jesteśmy więc wtedy dużo bardziej skłonni do tego, żeby działać pod wpływem Systemu 1, czyli impulsywnie, emocjonalnie, nieracjonalnie, patrzeć tylko na krótkoterminowe korzyści, a nie na to, czy i jak to wpłynie na nasz długoterminowy well-being. Więc absolutnie tak.

Ja jestem pewnie mało obiektywna, ale uważam, że ta wiedza jest super i każdy powinien ją mieć, bo ona naprawdę pomaga. W życiu prywatnym, jak kupujemy rzeczy – to jesteśmy w stanie sobie uświadomić, czy my na pewno chcemy je kupić dlatego, że nam są potrzebne, czy właśnie dlatego, że jakaś firma po prostu próbuje nas zmanipulować, że potrzebujemy 75-tą parę skarpetek, jeszcze w jakiś taki wzorek, którego nie mamy.

To nic osobistego, jeśli ktoś z was pracuje w firmach, które robią kolorowe skarpetki, ja sama pewnie 75-ciu par nie mam, ale mam ich dużo i je uwielbiam. Ale po pierwsze – możemy się trochę uchronić albo przynajmniej być świadomi tego, co się dzieje w sklepach, w działaniach marketingowych i może bardziej trochę intencjonalnie – to może paradoksalnie zabrzmi – ale wybierać i decydować, czy chcemy być pod wpływem tych działań, czy nie.

Nawet to dyskontowanie przyszłości, o którym wspomniałam – jeśli my wiemy, że mamy tendencję do tego, żeby ignorować przyszłość, to od razu możemy się sami na tym złapać: no dobra, to dlatego nam się nie chce oszczędzać na emeryturę, dlatego wolę jeść pizzę i czekoladę codziennie, a nie jeść zdrowe rzeczy, które mają w pozytywny wpływ na nasze długoterminowe zdrowie. Dlatego nie chodzimy na badania kontrolne albo SMS-ujemy prowadząc samochód.

Wiedza nie zmienia zachowań. To, że wiemy, że cukier i SMS-owanie w samochodzie są niedobre, to nie znaczy, że tego nie robimy. Ale nawet ta świadomość, że istnieje coś takiego, jak dyskontowanie przyszłości, potrafi nas bardzo fajnie wyczulić na to, że OK, dobra, to może ja rzeczywiście zrobię coś inaczej.

U mnie pojawiła się taka dysocjacja, że ja wiem, że to jest tendencja mojego umysłu, więc wiem, że nie należy tego słuchać. I łatwiej mi robić rzeczy, które są dla mnie dobre długoterminowo, dlatego, że wiem jak ten umysł działa i jak silna jest ta pułapka dyskontowania przyszłości. Oczywiście nie oznacza to, że jestem dobra we wszystkim, wciąż oszczędzanie na emeryturę mi średnio idzie, ale pomaga mi to w temacie zdrowia. Dzięki tej wiedzy ludzie przestają widzieć w sobie winę, że znowu mi zabrakło silnej woli, zabrakło motywacji, jestem leniwa, jestem głupia, jestem jakaś tam.

Tak po prostu działa umysł, nie da się wykazywać silną wolą i samokontrolą cały czas. Jak będę coś robić przez parę dni, to po prostu siódmego albo piętnastego dnia na 100% mi jej zabraknie. I wtedy można bardziej realnie podejść do realizacji swoich celów, sposób w zdrowy emocjonalnie, psychicznie i mentalnie.