O czym się mówi w świecie biznesu – American Marketing Association, Wharton Business School, Customer Think, Stanford University

Zapraszamy do nowej odsłony questus marketing insights. W tym miesiącu przedstawiamy Wam teksty autorstwa: American Marketing Association, Wharton Business School, Customer Think i Stanford University.  Przyjemnej lektury!

When Do Consumers Decide to Redeem Rewards Points?

The Role of Loyalty Program Design

So Yeon Chun, Rebecca W. Hamilton

American Marketing Association

https://www.ama.org/research-insights/research-insight-when-do-consumers-decide-to-redeem-rewards-points-the-role-of-loyalty-program-design/

Programy lojalnościowe to jedno z najczęściej stosowanych narzędzi marketingowych, szczególnie cenione za potencjał w budowaniu długoterminowych relacji z klientami. Dobrze zaprojektowane mogą zwiększać zaangażowanie, wspierać retencję klientów i przyczyniać się do wzrostu sprzedaży. Jednak aby program lojalnościowy rzeczywiście przynosił wartość, musi być oparty na solidnych podstawach – zarówno mechaniki działania, jak i strategii nagradzania klientów.

Stały czy zmienny przelicznik punktów lojalnościowych – co działa lepiej?

Jednym z kluczowych dylematów przy tworzeniu programów lojalnościowych jest wybór między stałym a zmiennym przelicznikiem punktów. Badania pokazują, że klienci chętniej korzystają z programów, w których kurs wymiany punktów na nagrody jest stały, nawet jeśli średnia wartość korzyści pozostaje bez zmian.

Na przykład będą mniej skłonni do wymiany, gdy za określoną liczbę punktów, np.: 2500pkt będą raz mogli skorzystać z weekendu w hotelu, a innym razem zakupić z obniżką bilet lotniczy, niż w przypadku gdy zawsze będą mieli możliwość wymiany 100pkt za 1dolar.

Decyzje o zmiennej bądź stałej relacji wymiany ma także inne konsekwencje. Rzadsza wymiana generuje niższe koszty dla firmy, ale redukuje także zaangażowanie klientów i może zmniejszać przyszłą sprzedaż. Z perspektywy finansowej zaś, nierozliczone punkty lojalnościowe są traktowane jako zobowiązanie (odroczony przychód), które jest znaczącą pozycją bilansową dla wielu firm.

How Speaking Slower Influences Consumer Behavior

Angie Basiouny

Wharton Business School

http://Wharton Business School https://knowledge.wharton.upenn.edu/article/how-speaking-slower-influences-consumer-behavior/

W świecie nieustannych zmian i rosnącego tempa życia coraz częściej mówimy szybko, starając się nadążyć za otoczeniem. Jednak w kontekście skutecznej komunikacji – zwłaszcza w obszarze obsługi klienta, marketingu czy sprzedaży – wolniejsze tempo mówienia może być naszym sprzymierzeńcem.

Mów wolniej, bądź bardziej lubiany

Badania pokazują, że osoby, które mówią nieco wolniej, są postrzegane jako bardziej empatyczne. To z kolei przekłada się na większą sympatię i zadowolenie z rozmowy po stronie odbiorców. 👉 Kiedy mówisz wolniej:

• pokazujesz, że uważnie dobierasz słowa,
• sygnalizujesz szacunek i zaangażowanie w rozmowę,
• budujesz lepszy kontakt emocjonalny z rozmówcą.

Dowody z badań: wolniejsze mówienie = wyższa satysfakcja klientów

W jednym z badań nad efektywnością komunikacji w obsłudze klienta, spowolnienie mowy z 5,22 do 4,63 sylab na sekundę – wciąż w granicach naturalnej wypowiedzi – zwiększyło poziom zadowolenia klientów o 7,1%. To prosty, a jednocześnie bardzo skuteczny sposób na poprawę jakości interakcji.

Co prawda istnieje ryzyko, że wolne mówienie może być postrzegane jako brak pewności siebie lub niższe kompetencje. Klucz tkwi jednak w równowadze – warto mówić wolniej, ale naturalnie, z intencją, z wyczuciem kontekstu i potrzeb rozmówcy

W świecie nieustannych zmian i rosnącego tempa życia coraz częściej mówimy szybko, starając się nadążyć za otoczeniem. Jednak w kontekście skutecznej komunikacji – zwłaszcza w obszarze obsługi klienta, marketingu czy sprzedaży – wolniejsze tempo mówienia może być naszym sprzymierzeńcem.

7 Reasons Why E-Commerce Customers Abandon Their Carts

Syed Balkhi

Customer Think

https://customerthink.com/7-reasons-why-e-commerce-customers-abandon-their-carts/

Średni wskaźnik porzucenia koszyka w zakupach online wynosi ok. 70%. To gorący temat w e-commerce i źródło wielu utraconych korzyści. Stąd też istotne jest określenie przyczyn takich zachowań oraz podjęcie działań zmierzających do ich zmiany.

Wskazuje się na 7 kluczowych przyczyn porzucenia koszyka:

1. Nieoczekiwane dodatkowe koszty
2. Zbyt skomplikowany proces zakupu
3. Problemy techniczne na stronie
4. Ograniczona liczba opcji realizacji płatności
5. Obawy dotyczące bezpieczeństwa strony, płatności itp.
6. Brak polityki i możliwości zwrotów
7. Niska jakość obsługi

Efektywne zarządzanie doświadczeniami użytkowników jest krytycznym elementem sukcesu biznesowego, szczególnie w kontekście działań e-commerce. Znajomość przyczyn limitujących satysfakcję i doświadczenie klientów w interakcji z platformą sprzedażową jest punktem wyjście do jej poprawy.

Young Investors’ Support for ESG Dropped Dramatically in 2024

Alexander Gelfand

Stanford University

https://www.gsb.stanford.edu/insights/young-investors-support-esg-dropped-dramatically-2024

Niedawne badanie przeprowadzone przez Stanford Graduate School of Business ujawnia znaczny spadek poparcia dla inwestowania w projekty z zakresu ESG wśród młodych amerykańskich inwestorów. Badanie z 2024 r. wskazuje, że tylko 11% Millenialsów i inwestorów z pokolenia Z uważa obecnie, że „niezwykle ważne” jest, aby firmy inwestycyjne wpływały na politykę środowiskową poprzez swoje udziały, co stanowi gwałtowny spadek z 44% w 2022 roku. Podobnie zmniejszyło się wsparcie dla inicjatyw społecznych i zarządczych, spadając odpowiednio z 47% do 10% i 46% do 7%.

Tłumaczy się to tym, że wciąż istnieje przekonanie, że inwestowanie w sferę ESG jest luksusem. Luksusem, który łatwiej jest ponieść w czasach prosperity niż w okresie niepewności i turbulencji rynkowych. Obecnie właśnie wchodzimy w taką fazę. Skutkuje to tym, że inwestorzy, także Ci młodsi, nie są skłonni do ponoszenia dodatkowego ryzyka i akceptacji niższego zwrotu. A tak właśnie postrzegane są inwestycje w ESG.

Zmiana ta podkreśla potrzebę ponownej oceny przez firmy inwestycyjne swoich strategii ESG, zapewniając ich zgodność ze zmieniającymi się priorytetami młodszych inwestorów, którzy obecnie przedkładają zyski finansowe nad wpływ społeczny.