Całkiem niedawno zakończyliśmy omawianie koncepcji Marketingu 4P, złożonej z produktu, ceny, dystrybucji i promocji. Napomknęliśmy jednak, że to nie koniec rozważań na temat roli litery „P” we współczesnym marketingu. Z dzisiejszego artykułu dowiecie się zatem dlaczego w projektowaniu strategii marketingowej warto pomyśleć nie o czterech, a aż o siedmiu „P”. Opiszemy jakie elementy kryją się pod pozostałymi „P” oraz w jaki sposób zaaplikować koncepcję marketingu 7P do działań własnej organizacji.
W 1981 roku, Bernard Booms i Mary Bitner zaproponowali koncepcję marketingu 7P, w skład której oprócz wspomnianych czterech elementów wchodzą: ludzie, procesy i świadectwo materialne.
Ludzie
Pierwszym elementem są ludzie. Bernard Booms i Mary Bitner, autorzy marketingu 7P uznali bowiem, że zamknięcie zestawu marketingowych taktyk w produktach, cenach, dystrybucji i promocji nie pozwala na odniesienie ich do sektora usług. A jak wiadomo, w przypadku choćby wizyty w salonie fryzjerskim, ogromną rolę odgrywa nie tylko jakość strzyżenia czy cena, ale także osoba, która zajmuje się naszymi włosami.
Podczas wizyty w salonie fryzjerskim, ogromną rolę odgrywa nie tylko jakość strzyżenia czy cena, ale także osoba, która zajmuje się naszymi włosami.
Człowiek pełni również kluczową rolę w przypadku sprzedaży produktów, np. w supermarkecie, czy też przy okazji odpowiedzi na zażalenia i wątpliwości klientów na firmowej infolinii. W wielu branżach personel stanowi także najbardziej bezpośredni punkt styku klienta z marką.
Właśnie dlatego organizacje poświęcają coraz większe środki na szkolenia i podnoszenie kwalifikacji swoich pracowników. Ich kompetencje, jak również sama komunikacja między klientem a reprezentantem firmy bywa bowiem nierzadko kluczowa w budowaniu pozytywnego lub negatywnego wizerunku marki w głowie konsumenta.
Proces
Drugim elementem koncepcji 7P jest proces, czyli wszelkie działania towarzyszące klientom od momentu zainteresowania produktem czy usługą, aż po zakup, sam etap konsumpcji czy aktywności posprzedażowe. Organizacja jest zatem zobowiązana do starannego zaplanowania całego schematu kontaktów klienta z marką.
Przydatną koncepcją związaną z procesem jest tzw. customer journey map, czyli mapa punktów styku klienta z naszym brandem. Pozwala ona określić kolejne etapy „podróży konsumenta” i wskazać punkty, w których będzie on nawiązywać z nami mniej lub bardziej bezpośredni kontakt. Mogą to być zarówno wejścia na naszą stronę internetową czy czytanie opinii w sieci, jak i aktywności w trakcie transakcji czy serwis posprzedażowy.
Przykładowa mapa punktów styku klienta z naszym brandem / źródło: visual-paradigm.com
Świadectwo materialne
Ostatnim elementem koncepcji Marketingu 7P jest tzw. physical evidence, czyli, brzmiące niezwykle poważnie, świadectwo materialne. To, generalnie rzecz ujmując, wszelkie elementy wizerunku marki wpływające na jej odbiór w oczach klienta.
Przykładowym świadectwem materialnym jest zatem choćby siedziba firmy. Konsumenci znacznie poważniej potraktują bowiem organizację, której biuro mieści się na wysokim piętrze szklanego wieżowca, aniżeli firmę zlokalizowaną w garażu jej szefa. Wpływ na postrzeganie wizerunku marki może mieć także ubiór pracowników, czy też, szczególnie w dobie digital marketingu, wygląd jej strony internetowej. O ile dobrze zaprojektowana i atrakcyjnie wizualna witryna nie musi wpłynąć na decyzję konsumenta o pogłębieniu relacji z marką, o tyle nieczytelna i odpychająca strona www na pewno zniechęci go do dalszych działań.
55 najskuteczniejszych modeli biznesowych – pobierz bezpłatny e-book.
W dobie digital marketingu na postrzeganie przedsiębiorstwa ma wpływ wygląd jej strony internetowej
Co warto zapamiętać?
Podsumowując, w temacie 7P warto pamiętać:
- Jak rozszerzyć klasyczną koncepcję 4P o 3 nowe elementy – ludzi, procesy i świadectwa materialne.
- Jaka jest rola pracowników organizacji w procesie budowania relacji klienta z marką.
- Jak planować podróż konsumenta i dostarczać mu czytelnych dowodów na wysoką jakość oferowanych przez nas produktów i usług.
Posłuchaj questus podcast
Wpadnij na nasz kanał Youtube
Newsletter
