Dawniej świat biznesu oparty był na markach, które zmieniały zachowanie konsumentów. Dziś to odbiorcy wpływają na marki. Jeśli chcemy naprawdę sprostać oczekiwaniom klientów, musisz śledzić ich doświadczenia i nieustannie je ulepszać. Oto cztery kroki do bycia liderem customer experience.
Dziś niezawodna obsługa klienta to konieczność – liderzy rynku stawiają klientów na pierwszym miejscu, dbają o personalizację i optymalizację doświadczenia. Ethan Hanson przedstawia 4 kroki, które pomogą Twojej marce stać się liderem customer experience w swojej dziedzinie.
Identyfikuj
Hanson radzi zacząć od dokładnego zrozumienia odbiorców i odpowiedzi na następujące pytania:
- Kim są moi aktualni odbiorcy i jakie są ich motywacje?
- Jakimi źródłami danych na ich temat dysponuję (research, statystyki, bazy danych etc.)?
- Jakich danych jeszcze mi brakuje?
Odpowiedzi na te pytania pozwolą zaplanować docelową podróż klienta – tutaj istnieje dużo dobrych sposobów i praktyk. Użyj tych, które są dla ciebie teraz dostępne. Co ważne, nie należy próbować zajmować się wszystkimi punktami podróży jednocześnie, ale wyznaczyć sobie pewne priorytety.
Mierz
Mierzenie doświadczenia bezpośrednio z interakcji jest bardzo ważne. Pomiar tego, jak łatwy jest kontakt z marką w ramach całej podróży, pozwala zidentyfikować najważniejsze punkty podróży klienta, a także te, które należy najszybciej usprawnić. Pytania, na które należy szukać odpowiedzi, to:
- Jakie są kluczowe fazy interakcji w podróży klienta?
- Które interakcje są najważniejsze, które są do poprawki?
- Jakie przychody są związane z każdą interakcją?
Customer experience wymaga ciągłego mierzenia doświadczenia
Buduj
Dzięki poprzednim krokom możesz zbudować odpowiednie doświadczenie. Audyt danych i technologii będzie kluczowy dla wspierania automatyzacji spersonalizowanego doświadczenia. Równie ważne jest ujednolicenie interesów całej organizacji, dlatego podejście oparte na ustalaniu priorytetów z perspektywy konsumenta jest potrzebne w potencjalnych „wewnętrznych rozgrywkach”.
Pytania:
- Kim są główni interesariusze w firmie (krytykujący i wspierający)?
- Jaki jest długoterminowy plan działania w kwestii doświadczenia klienta?
- Jakich technologii i danych potrzebuję?
Testuj doświadczenia
Jeśli naprawdę chcesz sprostać oczekiwaniom konsumentów, będziesz nie tylko na bieżąco mierzyć i śledzić ich podróż oraz doświadczenia, ale także będziesz je konsekwentnie aktualizować i poprawiać.
Pytania:
- Jakie narzędzia są potrzebne do przeprowadzenia testów?
- Co powinniśmy najpierw przetestować?
- Od kogo mam najpierw zebrać feedback (wewnątrz w firmie/na zewnątrz, od odbiorców)?
Pełny materiał znajdziecie na stronie MarketingLand.
Posłuchaj questus podcast
Wpadnij na nasz kanał Youtube
Newsletter
