Event – najskuteczniejsza forma budowania Customer Experience

Event jest formą komunikacji, która rodzi największe szanse na zbudowanie głębszej relacji i lojalności klienta. Dzięki wydarzeniom, marka może bowiem niemal bezpośrednio dotrzeć do wyselekcjonowanej grupy odbiorców z precyzyjnie dopasowanym komunikatem. Co jednak najbardziej istotne, dzięki eventom mamy niemal pełną kontrolę nad budowaniem Customer Experience, nieosiągalną w jakiejkolwiek innej formie komunikacji.

Czym jest customer experience?

Customer Experience (CX) to, w najprostszym rozumieniu, suma wszystkich emocji i doświadczeń klienta podczas kontaktu z naszym brandem i jego produktami/usługami. To także obraz, który powstaje w głowie konsumenta, gdy pomyśli o marce i elementach jej oferty.

CX obejmuje zarówno touchpointy związane z okresem przedzakupowym, jak również z tym, co dzieje się w trakcie i po transakcji lub wyświadczeniu usługi. Customer experience bierze pod uwagę także wszystkie kanały komunikacji z klientem, bez względu na to, czy działamy online, offline czy łączymy obie „rzeczywistości”.

Customer Experience (CX) to suma wszystkich emocji i doświadczeń klienta podczas kontaktu z naszym brandem

Event, podczas którego niemal każdy moment i element stanowi „punkt styku” klienta z marką, jest zatem ogromną szansą na wykreowanie pożądanego customer experience. Aby zadbać o wyłącznie pozytywne wrażenia potencjalnych lub obecnych konsumentów, musimy pamiętać o czterech założeniach:

• Walorze edukacyjnym,
• Walorze estetycznym,
• Walorze rozrywkowym,
• Walorze angażującym.

Ich połączenie pozwoli zbudować kompleksowe, możliwe do „zarządzania” doświadczenie konsumenta. Jego skuteczne wykreowanie, a następnie konsekwentne powtarzanie sprawi natomiast, że stanie się ono naszym USP, wyróżniając nas na tle innych brandów.

Walor edukacyjny eventu

Wzbogacenie eventu o aspekt edukacyjny znakomicie wpisuje się w trendy, które możemy zaobserwować… w sieci. Jak bowiem wynika z badań, internauci są o 66% bardziej skłonni nawiązać głębszą relację z marką, jeśli zaoferuje im ona content edukacyjny. Ba, deklarują nawet, iż wiele tego rodzaju treści przypada im do gustu bardziej niż content rozrywkowy. Nic więc dziwnego, że aspekt edukacyjny może znacząco wzbogacić również „offline’owy” event.

Jakiego rodzaju treści warto zatem wpleść w scenariusz? Ciekawym pomysłem będzie pokazanie klientom, jak działa dany produkt lub usługa. Wokół tego rodzaju demonstracji możemy także zbudować szerszą historię – o marce, początkach jej istnienia czy choćby budynku, w którym ma swoją siedzibę. Właściwie poprowadzony storytelling nie tylko wzbogaci edukacyjny element eventu, ale również, dzięki ciekawej i angażującej opowieści, poprawi jakość doświadczenia uczestników.

Walor estetyczny eventu

Aspekty estetyczne eventu oddziałują wprost na zmysły uczestników eventu, co czyni z nich absolutnie kluczowy element całego wydarzenia. Odnoszą się one również do wspólnego pragnienia przebywania w eleganckich i ciekawych miejscach.

Dbałość o szczegóły, aranżacja wnętrza, klimatyczne oświetlenie czy właściwy dobór kolorystyki znacząco wpływa na nastrój wydarzenia i sprawia, że jego uczestnikom znacznie łatwiej jest je zapamiętać.

Warto zadbać również o tzw. efekt wow, czyli mniej lub bardziej okazałe, niespodziewane przez uczestników elementy eventu. Przykładem może być spersonalizowana broszura czekająca na nich przy stoliku, elementy wystroju nawiązujące do ich poprzednich kontaktów z marką czy gifty rozdawane przed, w trakcie i po zakończeniu wydarzenia.

Walor rozrywkowy eventu

Jeśli pozwala na to ogólny zamysł eventu, warto zadbać także o elementy rozrywkowe. Zarówno humor, jak i wszelkiego rodzaju symulacje i gry rozluźniają i jednoczą, czasem zupełnie nieznajomych dla siebie, uczestników eventu. Zabawa sprzyja także odbieraniu pozostałych elementów wydarzenia „przychylniejszym okiem”.

Przy tworzeniu eventu warto więc zawczasu przygotować część rozrywkową. W przypadku wydarzeń jest to tyle łatwiejsze, że ich scenariusz i niezbędne elementy można rozplanować na długo przed inauguracją. Pozwoli to dopasować grę, symulację czy przedstawienie do charakteru i oczekiwań odbiorców.

Walor angażujący eventu

Działania tego rodzaju możemy uznać za „wspierające” pozostałe aspekty kreowania doświadczenia podczas eventu. Stałe angażowanie uczestników pozwoli nam bowiem skupić ich uwagę na jego najbardziej istotnych fragmentach.

Wszelkie konkursy pozwolą także ułatwić zapamiętywanie i lepszy odbiór wydarzenia, a umożliwienie i zachęcenie do wypowiedzi, zbliży odbiorców do marki i pozwoli nawiązać z nią bliższą relację.

Dobre doświadczenie = dobry event

Przygotowanie eventu to niełatwe zadanie. W ciągu jednego lub zaledwie kilku dni jesteśmy bowiem zobowiązani do połączenia spójnych z pozycjonowaniem marki wartości z wieloma elementami wpływającymi na jakość doświadczenia odbiorców.

Dbałość o wymienione wyżej walory pozwoli jednak znacznie skuteczniej dotrzeć do wyobraźni uczestników. Aspekty estetyczne i angażujące zwrócą ich uwagę, natomiast treści edukacyjne i rozrywkowe na dłużej zapadną im w pamięć i sprawią, że nasza marka będzie się kojarzyła z wyłącznie pozytywnymi doświadczeniami.

A przecież, w „tym całym Customer Experience” dokładnie o to chodzi!